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MY WAY BLOG

企業・個人の成長促進のプロ集団「MY WAY」

『お客様第一主義だからこそお客様が離れていく矛盾』を根本解決いたします。

企業&個人の成長促進のプロ集団「MYWAY」

代表、講師の溝口陽介です。

MYWAY | 夢や目標へコミットメント、あなただけのステージをつくるプロ集団

 

プロジェクトが計画通りに進まない原因の一つ!

「お客様がお怒りだから直ぐに対応をしたい」だから、

期限通りにはやれません、、リスケしていいでしょうか?という事があります。

「今はそれよりも重要なミッションがありますからほっといて下さい!」

とは上司もあまり言えません。

 

ですがそこまで怒っているのであれば、、、、

どうして事前に爆発しそうなタイミングが分からなかったのか?

対応している、と、アピールをしたい気持ちもあるんじゃないか?

今何をする事がお客様の怒りを少しでも押さえれる事か本当に考えているか?

冷静に判断して直ぐに本質を抑えましょう。

 

いつもいつもお客様から怒られたいドMな方は少数派です。

一部にはトラブル対応が唯一の見せ所の上司の方も稀にいるようですね。

ですが多くは、小さな事でも気になってしまい「怒られるのではないか?」

という逆モチベーションで、そんな対応をする必要もないのに

小さな「怒られない為の業務」を多々増やしている方を見かけます。

 

そして、怖いのはお客様がそれに慣れてしまう事です。

「どうして前の担当のようにいたれり尽くせりやってくれないのか?」

一度覚えた要求のレベルは上がってしまいます。

「~~してくれないなら担当を変える、上司を出せ」

「他の会社はもっと提案してくれたのにお宅はなんだ」

過剰なサービスは自社にも業界全体にも未来の社員にとってもどこも三方悪です。。

ですが、ついつい成果を出して褒められたい為にこれをやってしまうのが、

営業職のサガでしょうか。

 

怒られたら直ぐ対応したらいいのでしょうか?

怒りは寂しいの最上級、そして怒りのホルモン分泌は90秒で収まります。

・お宅の製品、また故障したじゃないか=上司になんて言えばいいんだよ!

・ほっておかれた=自分を軽視されている、悲しい、、

・言った通りになっていない!=うわー、他部署のAさんに怒られるよ、、

感情の源を理解して、何が最速で相手の寂しさを埋める事ができるのか?

脳をフル回転させてまず「行く」のではなく「考える」のが急務です。

クライアントが求めているのは「打開策」と今後の「利益」です。

 

お客様が(感情的に)怒っている状態とは、

<当社は只今お客様を寂しがらせている>というエマージェンシー状態です。

クライアントを寂しがらせない為には日々どのような取組みをすればいいのか?

これを常日頃考えていますでしょうか。

それでもミスマッチや予期せぬ失敗でトラブルは必ず発生するので、

その場合は会議をリスケしての全力現地対応もまた策の一つではあります。

お客様を怒らせてしまったから怒らせない為の取り組みが今できません!!

という状況はまさに本末転倒であり癖になるのでやめましょう。

自分で自分のワークライフバランスを崩してみえる方が結構みえます。

 

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